服地小売業様の「お客様目線」でのWeb運営改善助言

とある街の服地小売業様のWebコンサルティングをさせていただきました。

おしゃれな服地小売業様です。経営者様と、商工会議所の経営指導員様を交えてコンサルティングを行いました。

このお店様はすでにホームページがあり、またSNSも活発に行っていらっしゃいました。
しかし経営者様は「SNS等の活用は自己流で進めており、客観的な視点でのアドバイスを受けたことがない」ということを心配されていました。お客様目線として自社のWeb発信を診断助言してほしいというご依頼でした。

以下のような点について、ディスカッションさせていただきました。

「お客様目線」の「お客様」とは誰のことか

「社長様、『お客様目線』ということが気になるものと思います。お客様が具体的に誰を指しているのか、改めて考えてみませんか？」と私が尋ねると、経営者様は、
「確かに、初心者の方からプロの方まで幅広い層が来店されますが、どちらかというと服などのハンドメイドに慣れているかたが多いです。それはありがたいことですが、今後は初心者のかたにも足を運んでいただきたいと思っています。」とお答えになりました。

「それなら、初心者向けのコンテンツをもっと充実させていきましょう。例えば、生地の選び方や基本的な縫製のコツを紹介する投稿や、動画を作成してみてはどうでしょうか？」とご提案しました。

経営者様は、どちらかというと自店が「玄人向け」とイメージされることに危機感を感じていらっしゃったようです。初心者向けの情報発信ということについて、とてもご納得された様子でした。

「手づくり教室・無料講習会」～初心者向けを意図するか～

「手づくり教室や無料講習会を開催されていますが、初心者向けの内容を意図していますか？」と質問すると、経営者様は若干驚いた様子で、「現状では、リピーターのかたがとても多くなっています。それはそれで有難いですが、今後は特に初心者の方にも楽しんでいただけるようにしたいです」と仰いました。

「それなら、教室の詳細や申し込み方法をホームページにわかりやすく掲載していきましょう」とアドバイスしました。現在のホームページでは、講習会でどんなことを行うのか。またどのようなかたが参加するのか。ということの描写がされていませんでした。
永友事務所では、「エピソードの描写」ということを特に強くお勧めしています。エピソードを描くことで、新規接点の敷居が下がるものと思います。

Instagram活用について

すでにInstagramを活用しているお店様ですが、経営者様は「ハッシュタグは使っていますが、数が多すぎるか少なすぎるか、よくわからないんです」と困惑気味でした。

「ハッシュタグは30個まで入れられます。該当するハッシュタグは出来るだけ多く記載しましょう。また、キャプションには定型文も加えることで、プロフィールページに行かないユーザーにも貴店の特徴や魅力を伝えることができます」と具体的な例を挙げてご説明させていただきました。

SNSのコメント返信について

このお店様は、SNSのコメントに対して返事をしている様子がありませんでした。
SNSはコミュニケーションのツールです。呼びかけられているのに返事をしないのは、コミュニケーションが取りにくいお店という印象になりかねません。
「コメント返信は内容も重要です。感謝の気持ちを伝えたり、質問には具体的に答えたりすることで、お客様との信頼関係を築くことができます」とアドバイスさせていただきました。

ネットショップのパンくずリストについて

このお店様ではネットショップも運営なさっています。私もユーザーの立場で生地を選んでいきましたが、「似たような他の生地」に移動するのが難しく感じたので、パンくずリストについてご提案をさせていただきました。

「パンくずリストは、ユーザーが現在どのページにいるのかをわかりやすく示すためのものです。例えば、『ホーム > 生地一覧 > コットン生地』といった形で表示することで、ユーザーが迷わずに目的のページにたどり着けるようになります」とご説明しました。
パンくずリストを設置することで、買い回り性も向上し、またユーザーの「閲覧体験」も好転するものと思います。

のし紙など贈答用の場合の「もてなし」について

このお店様では、とある商品について高価格帯のものを取り扱っていました。またそれは「ギフト」としても好適と思われましたので、ギフト用途に適した「おもてなし」のご準備をお勧めしました。
それは「のし紙」や、箱での発送、同梱物の工夫などです。

ソーシャルコミュニケーションについて

この経営者様は、特にSNSのコミュニケーションについて心配を抱えているご様子でした。

「SNSでのコミュニケーションは、お客様の感情に配慮していきましょう。お客様が否定された気持ちにならないか、批判された気持ちにならないか、秘密を暴かれたと感じないか、などの観点で投稿をチェックしていきましょう」とアドバイスしました。

非常に前向きでアグレッシブな経営者様ですので、今後の展開も非常に楽しみです。

ホームページコンサルタント永友事務所ご支援のポイント

●商工会議所会員様へのご助言実績も多くなっております。私自身も商工会議所会員です。
●ツールの使い方のみならず「お客様目線の投稿文章の書きかた（Webライティング）」もご提案できます。
●客観的な視点を提供します。自社内だけで自己流で進めているとお感じの企業様にご用命いただいています。

自社HPを立ち上げたい。でもどうすればいいのかわからない経営者様へ

ホームページを自作するか制作委託するか？の検討から始め、どのようなコンテンツをどのような表現で伝えていくのが効果的なのかを助言サポートさせて頂きます。
ホームページコンサルタント永友事務所では、「お客様目線の表現術」「Web活用の全体の最適化」について経営者様へのアドバイス実績が豊富です。
お仲間で集まっていただければ、講習会形式でのコンサルティングも可能です。「ホームページの新規立ち上げについて」とご連絡ください。