パンのネットショップ。ポイントは「不安解消」

ある街のパン店様をご支援させていただきました。

脱サラしてパン小売店を開店し10年以上経っているそうです。駅から徒歩3分程度という立地で、商店街の入り口付近に位置しています。

この「駅」は、それほど乗降客が多くありません。商店街も、およそ「活気がある」という状態ではないようです。

商店街は、ご覧の通りの状況です。しかし、ある理由で、この場所で店を出し続けることに決めています。移転は考えていません。
夫婦二人でやっている店で、たまにアルバイトの子が入ります。
我々のパンを多くの人に召し上がっていただき、きちんと軌道に乗せてから、世代交代をしたいと思っています。パンには自信があります。課題は、どうやって多くの方に召し上がっていただくかだと思っています。

奥様から、そのようなお話がありました。

このパン店では、以前よりネットショップを開いています。基本的には、このネットショップの売上増加についてお悩みのご様子でした。

ネットショップについて、ご専門のかたにアドバイスをいただいたことはありません。いや、正確に言うと、経営コンサルタントのかたが入れ替わり立ち代わりやってきて、断片的なアドバイスはいただきます。
しかしそういう先生がネットショップに詳しいかというと、そうではなかったりします。今回はネットショップに絞って、アドバイスをいただきたいのです。

このようなお話がありました。

じつはあまり知られていないことですが、多くの商工会議所／商工会等、経営支援団体様で「専門家派遣制度」というものがあります。そこには多数の「専門家」が登録されていて、個店の経営改善について助言をする…という相談制度なのです。

このパン店様でも、様々な経営コンサルタントが「専門家派遣」され、価格政策や品揃え、店舗内装、税務等々についての助言をしてくださっているそうです。
その際、チラッとネットショップについて感想をいただけるそうですが、詳細なコメントはない…という状況だったようです。

今回永友も、ある商工団体様経由でご相談依頼があり「専門家派遣」されたわけです。

ネットショップ自体は、かつてのアルバイトさんの知り合い…が編集してくれています。今日頂くアドバイスは、その方にきちんと伝えて、直してもらうつもりです

と奥様。

このパン店のネットショップは、カタチとしてはとてもよくできていました。というより、パン店のネットショップはだいたいこうなるであろう、というデザインと内容でした。

しかし、これではネットショップの売上が上がっていくことにはつながりません。まさに「数あるパンネットショップの一つ」にすぎないからです。

では、他のパンネットショップよりも一歩抜きんでる工夫は何なのか？色々な切り口があるでしょうが、まず私は2つのことをご提案しました。

ひとつは、ある有名人がこのパン店のパンをよく食べているそうで、大変気に入っているそうですが、そのことがネットショップには触れられていなかったのです。このことについて、その有名人（や、所属事務所）に了解を得てすぐに載せるべきだということをご提案しました（そんなことをお願いしてよいのかしら…と長らく悩んでいたそうです。すぐに実践すべきです！）。

「権威からの推薦」は、ネットマーケティングでは古典的なやりかたです。

もう一つは、「不安解消コンテンツ」の整備です。
このパンネットショップでは、

当店のパンはとても美味しいこと
10年以上、頑張って営業していること
商品は、カクカクシカジカである

など、極めて当たり前なことしか載っていません。これは、接客ではなくむしろ「ひとりごと」です。

これをきちんと「接客」レベルまでもっていくには、つまり言い換えれば「きちんと売れていく」には、「不安解消コンテンツ」が必要なのです。

「届いたときにパンがグチャグチャになっていないのだろうか…」
「たくさん届いても、そんなに一気に食べられるだろうか…」
「自分で上手く温め直せるのか心配…」

例えば、そのような「買うかどうか迷っているときに、ふと、頭をよぎる不安（＝「買わない」理由にも直結する課題）」を先回りして、その答えになるようなページやメッセージを載せることこそが、接客、いや「Web接客」だと思います。
「Web接客」があるホームページやネットショップが、選ばれ、残っていくのだと永友事務所では考えています。

確かに言われてみれば…そういうご不安はあるでしょうね。自分たちでは全く気づきませんでした！！

と、奥様が仰いました。

10年以上、商売の現場にいるかたでも、「ネットの接客」ということがイメージが湧かない方が多いようです。

このパン店様には、SNS活用や今後制作会社に委託する場合の注意点等もアドバイスさせていただき、帰途につきました。

今では、まさにこの「ネットの接客」ページが完備され、新製品もどんどん登場し、活発にご商売を続けていらっしゃいます。

ホームページコンサルタント永友事務所ご支援のポイント

●「お客様目線」の表現術はWeb・SNSだけでなくチラシやDM、接客トークなどにも使えると好評です。
●制作会社ではない、完全中立の立場からご助言します。制作会社選定や見積比較などサポート可能です。
●ディスカッションを通じて経営者様に「自社のウリについて改めて気づかされた」と評されます。

お客様目線のWeb発信をしたい店舗経営者様へ

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